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Introducción
El
objetivo de esta publicación es brindar una visión diferente y
específica del Marketing de Servicios, así como también, sobre la
base sólida de un Modelo General de Calidad de Servicio,
proporcionar una guía alternativa para la resolución de los diversos
problemas que enfrenta la gestión de Marketing en las Empresas de
Servicios.
Es así como en el primer capítulo es recreado
el concepto de calidad, su importancia y relevancia en el contexto
económico empresarial, en el segundo capítulo y desde un punto de
vista conceptual es ilustrado un Modelo de Calidad. En el tercer
capítulo es presentado el Modelo MECS, un sistema concreto,
objetivo, dinámico y específico de Evaluación de Calidad de
Servicio, aplicable a cualquier empresa de servicios, desde la mas
modesta hasta la mas rimbombante de ellas. En el cuarto capítulo es
entregado el diseño metodológico del Modelo MECS a través de una
línea aérea ficticia. En el quinto capítulo son desarrollados, en
forma práctica, los estándares de calidad o criterios de evaluación
utilizados en MECS. Finalmente, en el capítulo sexto es presentada
la base de confiabilidad estadística que sustenta al Modelo de
Evaluación de Calidad de Servicio (MECS).
La Calidad de
Servicio, hace ya rato que dejó de ser una frase de moda, en la que
muchas personas hablan de ella y hacen muy poco o nada en su favor,
y mas allá de un concepto, se ha transformado en una muy poderosa y
eficaz Herramienta de Marketing y en una exigencia en los Mercados
Internacionales actuales, de vital y estratégica importancia en la
transitividad empresarial, de insospechados alcances en lo que a se
refiere a desarrollo organizacional, especialmente considerando las
peculiares características económicas por las que atraviesan las
economías latinoamericanas en la actualidad.
Paralelamente en el caso de nuestro país, este es un
tema altamente vigente en la actualidad y de insospechadas
proyecciones en el futuro inmediato. Hay que recordar que Chile
tiene abiertas las puertas para contar con nuevos socios en USA y
Europa y las empresas involucradas, en las diferentes ámbitos de
competencia, están en la obligación de competir con nuevos y más
exigentes estándares, donde la Calidad de Servicio no solo es un
concepto, sino que una exigencia para sortear con éxito y eficiencia
los nuevos desafíos emprendidos. Mas aún, si estas empresas no
asumen consiente y responsablemente el desarrollo práctico de este
concepto, hacia el interior de ellas, estarán destinadas a un seguro
fracaso y obviamente, esta atrayente y apetecible oportunidad será
lamentablemente despilfarrada.
Por otra parte, esta
publicación pretende contribuir a paliar, en alguna medida la escasa
información existente sobre diseño metodológico, detectada a nivel
latinoamericano, en universidades e institutos. Son demasiados los
estudiantes de carreras afines, que están haciendo su Magister o
Tesis de Grado en Calidad de Servicio, los cuales solicitan con
avidez, información sobre la metodología que permite Diseñar e
Implementar un Modelo de Calidad de Servicio.
Estos
antecedentes ameritan y sustentan en realidad una nueva veta de
necesidades insatisfechas, en una cantidad importante de futuros
profesionales y de actuales empresarios y gerentes, por lo que este
libro pretende hacer una modesta contribución en este sentido,
presentando a través de sus líneas y explicando el Diseño e
Implementación de un MODELO DE EVALUACION DE CALIDAD DE SERVICIO.
El haber perseverado durante 15 años en este tema y el
haber conocido y trabajado con brillantes profesionales, en las
diferentes Instituciones que han incorporado este Sistema, han
permitido al autor aglutinar las distintas experiencias vividas y
volcarlas en una optimización constante del Modelo de Evaluación de
Calidad de Servicio (MECS), desde los puntos de vista de contenido y
costos para sus usuarios.-
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