PRESENTACION .-       LEER Presentación

INTRODUCCION .-       LEER Introducción

CAPITULO 1.0 .-
Concepto de Calidad, su evolución, importancia y trascendencia actual:

• ¿Cuáles son sus antecedentes?
• ¿Cuál es su origen y evolución?
• ¿Qué es Calidad de Servicio
• ¿Por qué es necesaria?
• ¿Despliegue de la función Calidad?
• ¿Indicadores de Calidad?
• ¿Sistemas de Gestión de Calidad: Un asunto de supervivencia?

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1.20 .-

Antecedentes
Origen y Evolución de la Calidad
El Concepto de Calidad de Servicio
Calidad Técnica versus Calidad Funcional
Calidad en Productos y Servicios
La Calidad, sus categorías y puntos de vista
Gestión de Calidad Total (TQM)
Gestión TQM en Sistemas Información Científica (SIC)
Antecedentes Normas ISO 9000
Modelos de Calidad y Normativa ISO
Despliegue de la Función Calidad
Análisis de Valor (AV)
Reingeniería y Gestión de Calidad
Indicadores Externos de Calidad de Servicio
Indicador o Escala SERVQUAL
Indicador o Escala SERVPERF
Otros Indicadores o Escalas
Indicadores en Empresas Monopólicas
Sistemas de Gestión de Calidad y Supervivencia
RECAPITULACION

CAPITULO 2.0 .-
Modelo Conceptual de Calidad de Servicio:

• ¿Modelos de Calidad como simple representación de la realidad?
• ¿Dimensionalidad, Percepciones?
• ¿Discrepancias e Indicadores?

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Antecedentes
Factores que influyen en el servicio esperado
La Dimensionalidad de la Calidad
Las Discrepancias en la Calidad (GAPS)
La Medición de la Calidad
Clasificación Indicadores de Calidad
Control Estadístico de la Calidad
Indicadores Simples de la Calidad
RECAPITULACION

CAPITULO 3.0 .-
Modelo de Evaluación de Calidad Servicio MECS:

• ¿Qué es el Modelo MECS?
• ¿Cuál es su enfoque y contexto?
• ¿Cuales son sus Fundamentos?
• ¿Cuales son sus Objetivos?
• ¿Jerarquización, Cultura Calidad?
• ¿Cómo lo implementamos?
• ¿Bases para un Plan de Acción Comunicacional al interior de su empresa?
• ¿Cuál es su éxito y trayectoria?

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Antecedentes
Descripción del Modelo MECS
Calidad de Servicio bajo Enfoque de Demanda
Contexto que amerita su existencia
Imagen Corporativa o Institucional
Fundamentos del Modelo Evaluación MECS
Objetivos y Beneficios del Modelo
Implementación del Modelo MECS
Notas Técnicas que reflejan su importancia
Requerimientos y bases de un Plan Comunicacional
Satisfacción de Producto y Fidelidad Marca
Exito y Experiencia de 15 años
RECAPITULACION

CAPITULO 4.0 .-
Diseño Metodológico Modelo Calidad Servicio MECS:

• ¿ Niveles de desagregación?
• ¿ Su estructura piramidal?
• ¿ Herramientas y cuestionarios?
• Medición, Procesos, Criterios, Tabulaciones, Ponderaciones, Informes.

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Conceptos Generales
Niveles de Desagregación de la información
       Areas de Servicio
       Puntos de Contacto
       Sub Puntos de Contacto
       Elementos de Control
       Items o Preguntas de Cuestionarios
Matriz General de Resultados
Cartillas de Evaluación
Herramientas de Control (Cuestionarios)
       (PAXs) Pasajero Incógnito
       (URSs) Entrevistas Usuarios Recientes
       (CTLs) Controles Telefónicos
       (ADVs) Entrevistas Agencias Viajes
       (COMs) Encuestas Comunicaciones
Control de Marcha Blanca
Procesamiento de la Información
Tabulaciones o Frecuencias de Respuestas
Debilidades y Fortalezas
Estándares o Criterios de Evaluación
Ponderaciones e Importancias Relativas
Rangos de Evaluación
Informe Final Calidad Servicio
RECAPITULACION

CAPITULO 5.0 .-
Criterios de Evaluación u Optimos de Calidad Servicio Modelo MECS

• ¿Qué es lo que la Compañía espera, en materia de servicio y atención, de cada una de sus unidades que ínteractúan con el cliente, para el fiel cumplimiento de sus políticas?
  
  (aplicados a una Línea Aérea ficticia)

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Atención Telefónica General
Atención Counter de Ventas
Counter de Chequeo
Supervisores o Jefes
Sala de Embarque
Aeropuertos de Escalas
Sala de Desembarque
Atención Reclamos
Mantención del Avión
Tripulantes de Cabina
Estado del Avión
Catering (Comidas, Bebidas)
Calidad del Vuelo
Guía de Teléfonos
Cartas y Sugerencias
Resumen

Reservas, Ventas, Aeropuerto, Mesa Central
Servicios Tierra, Agencias Ventas
Servicios en Tierra, Aeropuerto
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Servicios a Bordo, Avión
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Area de Comunicaciones,
                    "
RECAPITULACION

CAPITULO 6.0 .-
Confiabilidad Estadística Modelo Evaluación ( M E C S ):

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6.02 .-
6.03 .-
6.04 .-

Definición de Conceptos
Fórmulas Matemáticas
Ejemplo Práctico
Consideraciones Importantes

BIBLIOGRAFIA .-