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Presentación
"Hace algunos años
atrás, en una presentación efectuada a los ejecutivos de una
prestigiosa línea aérea latinoamericana comenté que había analizado
los resultados económicos financieros de la Compañía y que
efectivamente, el cinco por ciento de rentabilidad sobre las ventas
que habían obtenido, había sido el mejor de muchos años de la línea
aérea y lógicamente este era un hecho para que sus ejecutivos
sintieran una legítima satisfacción.
Paralelamente, les hice
presente que el objetivo para el próximo ejercicio comercial de la
Compañía, debía ser el de subir sus ingresos en forma drástica, de
manera de obtener una rentabilidad de sobre un diez por ciento
respecto a las ventas. Fue así como expliqué que la rentabilidad de
la línea aérea estaba íntimamente relacionada con las siguientes
variables:
Seguridad y Confianza : La Compañía tenía
en esos entonces una imagen consolidada, hacía muchos años que no
tenía accidentes, su material de vuelo era lo máximo que existía en
ese entonces en el mercado de la aeronavegación mundial y su
personal lo mismo que sus equipos de tierra eran de primera línea y
última generación. También expresé que gracias a la imagen que
ostentaban algunas Compañías como las europeas podían cobrar en una
misma ruta el equivalente a dos mil dólares, las norteamericanas,
mil doscientos dólares y algunas latinoamericanas solo quinientos
dólares.
Exito Económico : Resultaba evidente que la
Compañía tenían que hacer serios esfuerzos por mejorar la
rentabilidad obtenida de cinco por ciento sobre las ventas.
Calidad de Servicio : Este era la variable
que permitía a Compañías como las europeas, diferenciarse y cobrar
tarifas de dos mil dólares por una determinada ruta, en las que
algunas latinoamericanas solo podían aspirar a quinientos dólares.
El cliente está dispuesto a pagar un delta de diferencia por viajar
en una Compañía que goza de una imagen consolidada cuyos aviones no
sufren accidentes, las llegadas y salidas de vuelos son a
itinerario, el servicio a bordo es excelente, etc. etc.
Fue
así como invité a los ejecutivos de la Compañía a tener la mejor
calidad de servicio del mercado y al mismo tiempo les propuse tener
las tarifas más altas de la región. PORQUE la calidad se exige y
se paga y así fue también, como surgió la nueva necesidad de
evaluar calidad de servicio".
Las palabras anteriores
corresponden a Don Pedro Urrutia Aldunate, economista y actualmente,
exitoso empresario inmobiliario, hotelero y agrícola, ex jefe y
socio en la consultora y de quién tengo el privilegio de ser amigo.
El ha internalizado a tal punto el concepto de calidad de servicio
que gran parte de su éxito en la actualidad, radica en la rigurosa
aplicación de este concepto, en todos sus exitosos proyectos.
Es así como el concepto de Calidad de Servicio
como tema de inspiración
de la presente publicación ha sido
investido, sin pecar ni caer
en ningún tipo de exageración, como
:
clave en la imagen y el éxito comercial de toda
organización,
institución, Compañía o empresa, que se
precie de tal y que aspire
a tener transitividad en el tiempo,
aumentar su rentabilidad,
subsistiendo a los vaivenes y
fluctuaciones que presentan
las distinta realidades económicas en
que están
insertas, especialmente en épocas recesivas
y de
contracción económica. Paralelamente
y considerando la
globalización y el auge
de las comunicaciones como
tónicas
imperantes de la actualidad en los
mercados mundiales,
la filosofía en
que se sustenta el desarrollo de
la temática
central de este libro,
tiene como marco de referencia
general,
el considerar que:
"No hay camino hacia la Calidad de
Servicio,
el camino es Calidad de Servicio"
¡¡ Un
compromiso de todos,
en pequeñas y grandes empresas,
tanto
como consumidores y empresarios,
en el sector Público y también
en el Privado !!
Este libro va dirigido a nivel latinoamericano, a
todo el mundo de habla hispana, específicamente a:
- Universidades e Institutos de Capacitación Técnico
Profesional: En el evento que consideren dentro de sus
prioridades, la implementación de Cátedras, Seminarios o Cursos de
Especialización en este tema, que además de tratar la parte
teórica, prioricen el desarrollo práctico y aplicado del
concepto.
- Estudiantes Universitarios en vías de titulación: En
las carreras de Ingeniería Comercial, Ingeniería Industrial,
Ciencias Sociales y afines que además de sensibilidad por el este
tema, tengan contemplado o estén realizando sus tesis de grado en
este rubro.
- Empresarios, Directores y Presidentes de Empresas: A
nivel de auto lectura, que hayan dimencionado con exactitud y
claridad la importancia estratégica que tiene la calidad de
servicio en la transitividad y desarrollo organizacional, que
además aspiren a incursionar con éxito en los mercados
internacionales.
- Gerentes Comerciales, de Marketing, de Servicios: A
nivel de auto lectura, que ya sensibilizados con este tema, tengan
contemplado dentro de sus prioridades de corto plazo, implementar
un Modelo de Evaluación de Calidad de Servicio en sus
organizaciones.
- Ejecutivos, Profesionales de línea y Personal Técnico
Operativo en las áreas de Atención a Clientes y afines: A
nivel eminentemente práctico, que ya sensibilizados en el tema se
encuentren en la actualidad utilizando, en sus labores habituales,
muchos de los conceptos vertidos en esta publicación.
- Empresas y Organizaciones del sector público y fiscal de
carácter pseudo monopólico: A nivel de auto lectura y también
eminentemente práctico que hayan dimencionado los alcances que
tiene la calidad de servicio y que tengan dentro de sus
prioridades de plazo inmediato revertir la imagen institucional
dentro de sus consumidores, clientes y en general público
usuario.
Su autor, Jorge Gustavo López Mangelsdorff
estudió Ingeniería Comercial en la Universidad de Chile, Facultad de
Ciencias Económicas y Administrativas, Sede Occidente, obteniendo su
licenciatura en el año 1981. Actualmente dirige su propia empresa de
servicios y asesorías sobre este tema. Ha trabajando externamente,
en asesorías a empresas durante los últimos quince años. En este
espacio de tiempo ha realizado asesorías en Calidad de Servicio en
instituciones chilenas dedicas al transporte aéreo, la banca
comercial y al sector salud privada, tales como: Línea Aérea
Nacional Lan Chile, Aerolíneas Uruguayas Pluna, Línea Aérea Ladeco,
Banco de A. Edwards, The Chase Manhattan Bank, Isapre Cruz Blanca,
Isapre Banmédica, Isapre Vida Tres, Aetna Salud Isapre, Isapre
Colmena Golden Cross, ING Salud Isapre.
En el libro que se presenta a
continuación, los especialistas encontrarán una interesante
perspectiva, la cual sistematiza gran parte de las técnicas y los
procedimientos típicos de la consultoría de servicios utilizados en
esta área. Este es fruto de su experiencia laboral de los últimos
quince años, donde el tratamiento de este tema se lleva a cabo en un
lenguaje sencillo directo y ameno.-
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